顧客満足度を戦略的に上げる施策

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お客さんの深層心理


 

「何でこんなものを買ってしまったのか・・・」
 

あなたのビジネスでそんなことが起きないように

この記事はしっかりと見ておいてください。

 

今回はお客さんの心理」についてですが

お客さんの心理は買う前と買った後で大きく事なります。

 

買う前の心理は別の記事でみっちりやるとして

今回は”買った後”に焦点を当ててみていきたいと思います。

 

「買う前〜買った後」の心理


 

買う前の心理と買った後の心理は大きく違います。

買う前は期待と不安が入り交じってます。

「欲しいけど、買っても大丈夫かな・・・」という感じで。
 

そして、悩んだ末「買う」という決断をするとドーパミンが爆発します!!

「よし、買ったぞ!!!」という感じ。

 

そしてそしてここからが重要です。

買った後の心理を理解することが重要なんです!!!

 

買った後のお客さんの心理は最初のちょっとの間は

「あぁ、良いもの買ったぞ!」という感じですが
 

その興奮は長く続きません。。。。。

 

1ヶ月も続かないかもしれないし、3週間かもしれない。

もしかしたら3日いや、数時間かもしれません。

 

その興奮が切れるとお客さんは

「買ったけど・・・ほんとに良かったの?」という気分になります。

 

これは高い安いとか、製品の良い悪いとか

そういうのは関係なく殆どに人に訪れる心理状態なんです。
 

まずは「買って少し経つとお客さんは不安になるもの」

という心理をまず抑えておきましょう。

 

 

行動した後、人は不安になる


 

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だいたいにして人って

行動した後は不安になるものです。

 

たとえば

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・・・みたいに。

 

なので第三者に意見を聞きたくなります。

そこで「良いじゃん!」なんて言われたら、ひと安心。

 

しかし「なんでそんなことしたの!」と言われたら、後悔。

「何で、私は◯◯したんだ!」という感情に胸が支配されていきます。

 

じゃー、僕たちはどうすべきでしょうか?

 

「お客さんを安心させるためにどうすれば良いのか」

これが重要であり、お客さんの満足度を上げる方法というわけです。

 

決断をとことん褒めよう!


 

その方法は実はとっても簡単で

「お客さんの決断を褒める」ことなんです。

 

単純ですが「素晴らしい決断ですよ!」とか。

 

「みんな参加して良かったって言ってくださるんです!」とかですね。

 

そうやって

「あなたの決断は素晴らしい」ということを伝えます。

 

「本当にできるかな・・・不安」という状態じゃ

せっかくの素晴らしいサービスが台無しになっちゃいます。

 

そのためにも

「お客さんの決断を褒める」ということをやりましょう。

 

そもそも人は褒められたいのだ。

褒められて悪い気分になる人はいません。

 

だからこそしっかりと

「あなたの決断は素晴らしいですよ」と伝えてあげてください。

 

それが顧客満足度の向上につながり

あなたにとっても、相手にとってもプラスになるんです。

Posted by あっきー